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Centro Europeo Consumatori (CEC) Italia ufficio di Bolzano

LA NUOVA DISCIPLINA SUI PACCHETTI TURISTICI

Pacchetti turistici foglio info
La direttiva (UE) 2015/2302 garantisce un livello di protezione del consumatore/viaggiatore più elevato ed uniforme in tutta Europa. In questo opuscolo vi forniamo una panoramica dei principali diritti di chi acquista un pacchetto turistico.
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Lo sviluppo e la diffusione delle nuove tecnologie consentono oggi di programmare i propri viaggi ricorrendo non soltanto alla tradizionale agenzia di viaggio ma utilizzando portali online che permettono di acquistare dei pacchetti in pochi click. Le innumerevoli possibilità di scelta e di personalizzazione di tali pacchetti, hanno reso opportuno l'intervento del legislatore europeo che, preso atto dell'inadeguatezza della disciplina previgente, ha adottato una nuova direttiva a tutela del consumatore/viaggiatore.


NORMATIVA DI RIFERIMENTO

La Direttiva (UE) 2015/2302 abroga la precedente 90/314/CEE. Con questa norma si è inteso introdurre un livello di tutela maggiore e uniforme in tutto il territorio europeo, nel cui mercato il turismo svolge un ruolo di fondamentale importanza. In Italia, la direttiva è stata recepita con il decreto legislativo 21 maggio 2018, n. 62 e si applica a tutti i contratti conclusi a partire dal 1° luglio 2018.

L'ambito di applicazione della norma si estende ai pacchetti offerti in vendita o venduti da professionisti a viaggiatori e ai servizi turistici collegati la cui offerta o vendita a viaggiatori è agevolata da professionisti, inclusi quelli offerti, venduti o agevolati online.

Le fattispecie escluse sono:
  • i contratti di singoli servizi turistici;
  • i pacchetti e servizi turistici combinati che coprono meno di 24 ore, a meno che non sia incluso un pernottamento;
  • i servizi offerti da associazioni in via occasionale e senza fini di lucro senza offerta al pubblico ma soltanto ad un gruppo limitato di viaggiatori;
  • i servizi acquistati all'interno di un accordo generale di viaggio relativo ad un'attività commerciale o professionale.


Che cosa cambia con la nuova disciplina?
Innanzitutto chiunque concluda un contratto o sia autorizzato a viaggiare in base ad un contratto concluso ai sensi della normativa, è definito non più “consumatore”, bensì “viaggiatore”.

Professionista” è invece qualsiasi persona fisica o giuridica che, indipendentemente dal fatto che sia un soggetto pubblico o privato, agisca nell'ambito della sua attività commerciale, industriale, artigianale o professionale nei contratti oggetto della normativa, anche tramite persone che agiscono in suo nome o per suo conto, in veste di organizzatore, venditore, professionista che agevola servizi turistici collegati o di fornitore di servizi turistici.

Diventa più ampia e molto più complessa la definizione di pacchetto turistico. Prima erano considerati pacchetti turistici solo i viaggi, le vacanze, i circuiti tutto compreso e le crociere venduti od offerti ad un prezzo forfettario che risultavano dalla combinazione di almeno due elementi fra trasporto, alloggio e altri servizi turistici non accessori al trasporto o all'alloggio che costituiscano una parte significativa del pacchetto (ad es. macchina a noleggio, escursioni).

Dal 1 luglio 2018 è considerato pacchetto turistico la combinazione di almeno due elementi (trasporto, alloggio, noleggio di veicoli, altri servizi non accessori al trasporto, alloggio e noleggio) ai fini dello stesso viaggio o della stessa vacanza, se si verifica almeno una delle seguenti condizioni:
a) se i servizi sono combinati da un unico professionista, anche su richiesta o selezione del viaggiatore, prima che sia concluso un contratto unico per tutti i servizi (dynamic packaging);

b) se i servizi, anche se conclusi con contratti distinti con singoli fornitori di servizi turistici, sono:
  • o acquistati presso un unico punto vendita e selezionati prima che il viaggiatore acconsenta al pagamento;
  • o offerti, venduti o fatturati a un prezzo forfettario o globale;
  • o pubblicizzati o venduti sotto la denominazione "pacchetto";
  • o combinati dopo la conclusione di un contratto con cui il professionista consente al viaggiatore di scegliere tra una selezione di tipi diversi di servizi turistici;
  • o acquistati presso professionisti distinti online ove il nome del viaggiatore, gli estremi del pagamento e l'indirizzo di posta elettronica siano trasmessi dal professionista con cui è concluso il primo contratto a uno o più professionisti e il contratto con quest'ultimo o questi ultimi professionisti sia concluso entro 24 ore dopo la conferma della prenotazione del primo servizio turistico (click-through)
.

Esempio di pacchetto “click-through”: Il viaggiatore prenota un volo su un sito web di un vettore aereo cliccando su “acquista” e pagando il prezzo. In seguito, il sito gli suggerisce di prenotare anche una vettura a noleggio e/o un albergo. Il viaggiatore prenota quindi anche una macchina a noleggio senza inserire nuovamente i propri dati personali ed i dati relativi alla sua carta di credito che vengono inoltrati automaticamente dal vettore alla compagnia di autonoleggio.

Non è invece un pacchetto turistico una combinazione di servizi turistici se il “secondo” servizio, ovvero quello che non è trasporto, alloggio, noleggio, non rappresenta una parte pari o superiore al 25 per cento del valore della combinazione e non è pubblicizzato né rappresenta altrimenti un elemento essenziale della combinazione, oppure è selezionato ed acquistato solo dopo l'inizio del servizio turistico.

OBBLIGHI INFORMATIVI

Uno dei punti chiave della disciplina riguarda il diritto del viaggiatore ad essere adeguatamente informato su tutti gli elementi contrattuali del pacchetto turistico già prima della firma: itinerario, trasporto fornito, pasti previsti, visite o altri servizi da includere, recapiti, prezzo totale comprensivo di tasse ed eventuali costi aggiuntivi, disposizioni di pagamento, condizioni in materia di passaporto e visti, ecc…

Al fine di fornire tutte queste informazioni al viaggiatore la nuova normativa prevede l'utilizzo di moduli informativi standardizzati. Tali moduli contengono anche le informazioni relative alle polizze di responsabilità civile e di protezione in caso d'insolvenza.

Se in relazione ad un contratto di pacchetto turistico il venditore omette di fornire al viaggiatore il pertinente modulo informativo standard e le informazioni relative alla denominazione commerciale, l'indirizzo geografico, il recapito telefonico e l'indirizzo di posta elettronica dell'organizzatore, ovvero omette di informare il viaggiatore che egli agisce in qualità di venditore, il venditore è considerato come organizzatore con tutte le responsabilità che ne derivano.

Il viaggiatore deve essere anche preventivamente informato se il viaggio o la vacanza sono idonei a persone a mobilità ridotta e, su richiesta espressa del viaggiatore, gli devono essere fornite delle informazioni precise sull'idoneità del viaggio tenendo conto delle esigenze concrete del viaggiatore.

Il professionista è responsabile degli errori di prenotazione dovuti a difetti tecnici nel sistema di prenotazione che gli siano imputabili e, qualora abbia accettato di organizzare la prenotazione di un pacchetto o di servizi turistici che rientrano in servizi turistici collegati, degli errori commessi durante il processo di prenotazione delle prestazioni.

DIRITTI DI CHI PRENOTA UN PACCHETTO TURISTICO

Situazione fino al 30 giugno 2018
Novità dal 1° luglio 2018
Il turista può cedere il contratto a una persona che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del servizio, previa comunicazione scritta entro quattro giorni lavorativi prima della partenza.
Il viaggiatore, previo preavviso dato su un supporto durevole entro e non oltre sette giorni prima dell'inizio del pacchetto, può cedere il contratto di pacchetto turistico a una persona che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del servizio.
I prezzi stabiliti nel contratto di viaggio non possono essere modificati, a meno che dal momento della prenotazione non siano cambiati il costo del trasporto, il costo del carburante, i diritti o le tasse aeroportuali o portuali o il tasso di cambio e solo se il contratto prevede questa possibilità. La revisione di prezzo non può superare il 10%. In nessun caso il prezzo può aumentare dopo il ventesimo giorno prima della partenza, nemmeno per i motivi menzionati. La variazione del costo deve essere documentata dal venditore.
 
Gli aumenti di prezzo dopo la conclusione del contratto vengono limitati all'8% e sono consentiti solo se espressamente previsti dal contratto e se è espressamente prevista anche la possibilità di riduzione del prezzo a favore del viaggiatore. La variazione del prezzo può essere dovuta solamente a variazioni relative al costo del carburante, i diritti o le tasse aeroportuali o portuali o il tasso di cambio. La variazione del costo deve essere documentata e notificata almeno 20 giorni prima dell'inizio del pacchetto.
Se prima della partenza l'organizzatore o l'intermediario abbiano necessità di modificare in modo significativo uno o più elementi del contratto, il turista ove non accetti la proposta di modifica può recedere entro 2 giorni, ottenendo il rimborso entro 7 giorni. In alternativa ha diritto ad un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza supplemento di prezzo o di un pacchetto turistico qualitativamente inferiore, previa restituzione della differenza del prezzo.
Qualora l'organizzatore apporti delle modifiche significative ad una o più caratteristiche principali dei servizi turistici o imponga un aumento superiore alla soglia prevista, il viaggiatore può, prima dell'inizio del pacchetto, accettare la modifica, accettare un pacchetto sostitutivo (di valore uguale o superiore) o risolvere il contratto comunicando e ottenendo un rimborso completo entro 14 giorni. Se il viaggiatore accetta le modifiche che implicano una diminuzione del valore del pacchetto, ha diritto ad un adeguata riduzione del prezzo.
Il codice del turismo prevedeva il pagamento di un importo, comunque non superiore al venticinque per cento del prezzo, da versarsi all'atto della prenotazione a titolo di caparra confirmatoria. Nella pratica gli operatori turistici inserivano tuttavia nelle condizioni generali del contratto delle penali di recesso il cui importo veniva di solito calcolato in percentuale rispetto al costo del pacchetto, percentuale che aumentava quanto più ci si avvicina alla data della partenza.
Il viaggiatore può recedere dal contratto in ogni momento prima dell'inizio del pacchetto turistico dietro rimborso all'organizzatore delle spese sostenute, adeguate e giustificabili, del cui ammontare quest'ultimo fornisce motivazione al viaggiatore che ne faccia richiesta. L'importo delle spese di recesso corrisponde al prezzo del pacchetto diminuito dei risparmi di costo e degli introiti che derivano dalla riallocazione dei servizi turistici. Il contratto di pacchetto turistico può prevedere spese standard per il recesso ragionevoli, calcolate in base al momento di recesso dal contratto.
Solo in caso di un avviso del Ministero degli Affari Esteri che sconsiglia esplicitamente ai cittadini italiani di recarsi nel luogo colpito dall’evento eccezionale (attentato piuttosto che un uragano) e solo nei termini previsti dall’avviso stesso il consumatore che recede da tale contratto non deve versare la penale e gli devono essere restituite eventuali somme già versate.
In caso di circostanze inevitabili e straordinarie (terremoti, catastrofi naturali, atti di terrorismo) verificatesi nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze e che hanno un'incidenza sostanziale sull'esecuzione del pacchetto o sul trasporto di passeggeri verso la destinazione, il viaggiatore ha diritto di recedere dal contratto, prima dell'inizio del pacchetto, senza corrispondere spese di recesso, ed al rimborso integrale dei pagamenti effettuati, ma non ha diritto ad un ulteriore risarcimento.
In caso di inadempimento sono responsabili sia l'organizzatore del viaggio sia il venditore, secondo le rispettive responsabilità, se non provano che il mancato o inesatto adempimento è stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da causa a loro non imputabile.

Il turista ha l'onere contestare subito ogni mancanza nell'esecuzione del contratto affinché' l'organizzatore, il suo rappresentante locale o l'accompagnatore vi
pongano tempestivamente rimedio.

Il turista deve sporgere reclamo scritto entro dieci giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza.

l diritto al risarcimento del danno (diverso da quello alla persona che si prescrive in tre anni) si prescrive in un anno dal rientro del turista nel luogo della partenza.
In caso di mancato o inesatto inadempimento l'organizzatore è responsabile dell'esecuzione dei servizi turistici previsti dal contratto di pacchetto turistico.

Il viaggiatore informa l'organizzatore, direttamente o tramite il venditore (l'agenzia ha l'obbligo di inoltrare la segnalazione) tempestivamente, tenuto conto delle circostanze del caso, di eventuali difetti di conformità rilevati durante l'esecuzione di un servizio turistico previsto dal contratto di pacchetto turistico. Il contratto di viaggio deve a tal fine contenere i recapiti del rappresentante locale dell'organizzatore, di un punto di contatto o di un altro servizio che consenta al viaggiatore di comunicare rapidamente ed efficacemente con l'organizzatore per chiedere assistenza o per presentare un reclamo. Inoltre il contratto deve esplicitamente menzionare il fatto che il viaggiatore sia tenuto a comunicare, senza ritardo, eventuali difetti di conformità rilevati durante l'esecuzione del pacchetto.

Il diritto al risarcimento del danno (diverso da quello alla persona che si prescrive in tre anni) si prescrive in due anni dal rientro del viaggiatore nel luogo della partenza.
Nel caso in cui l’inadempimento o l’inesatta esecuzione delle prestazioni del pacchetto non sia di scarsa importanza, il turista può chiedere – oltre ed indipendentemente dalla risoluzione del contratto – un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed alla irripetibilità dell’occasione perduta (danno da vacanza rovinata); la prescrizione è di un anno.
Anche la nuova normativa prevede il danno da vacanza rovinata causato da inadempimenti di non scarsa importanza da chiedere a seconda all'organizzatore o al venditore. Il diritto al risarcimento si prescrive in tre anni, ovvero nel più' lungo periodo per il risarcimento del danno alla persona.
Per i casi di insolvenza il Fondo nazionale di Garanzia inizialmente previsto era stato sostituito nel 2016 dall'obbligo per le agenzie e gli operatori turistici di stipulare una apposita polizza assicurativa o di una garanzia bancaria.
È obbligatorio stipulare una polizza assicurativa o una garanzia bancaria che nei casi di insolvenza o fallimento dell'organizzatore o del venditore garantisce, senza ritardo su richiesta del viaggiatore, il rimborso del prezzo versato per l'acquisto del pacchetto e il rientro immediato del viaggiatore nel caso in cui il pacchetto include il trasporto del viaggiatore, nonché', se necessario, il pagamento del vitto e dell'alloggio prima del rientro. Il modulo informativo standard consegnato al viaggiatore prima della conclusione del contratto contiene l'indicazione dell'assicuratore da contattare in caso l'insolvenza si verificasse.
Completamente nuovo è l'obbligo di inserire nel contratto le informazioni riguardo alle esistenti procedure di trattamento dei reclami e ai meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution) e alla piattaforma di risoluzione delle controversie online (ODR).

Nel caso di violazione degli obblighi per i professionisti, la nuova normativa prevede che l'Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM) potrà, d'ufficio o su istanza di ogni soggetto o organizzazione che ne abbia interesse, accertare le violazioni, inibirne la continuazione e eliminarne gli effetti, comminando anche delle sanzioni pecuniarie. Anche le Regioni e le Province autonome di Trento e di Bolzano devono prevedere delle sanzioni amministrative effettive, proporzionate e dissuasive per le violazioni delle disposizioni che rientrano nell'ambito delle competenze loro riservate dalla Costituzione.

I cosiddetti “servizi turistici collegati”
La nuova normativa ha introdotto la nuova categoria dei “servizi turistici collegati”. Si tratta di almeno due tipi di servizi turistici diversi, acquistati anch'essi ai fini del medesimo viaggio, ma che non soddisfano le condizioni per essere qualificati come pacchetto e comportano quindi la conclusione di contratti distinti con i singoli fornitori di servizi turistici. Rientrano in questa categoria i contratti conclusi al momento di un'unica visita o un unico contatto con il proprio punto vendita, se la selezione ed il pagamento avvengono distintamente per ogni servizio turistico oppure se venga proposto e prenotato un altro servizio turistico entro le 24 ore dalla prenotazione del primo.

Anche chi agevola meri servizi turistici collegati deve consegnare al viaggiatore un apposito modulo informativo standard, pena l'essere considerato come organizzatore con tutte le responsabilità che ne derivano. Il modulo standard contiene l'informazione che non trattandosi di un pacchetto turistico il viaggiatore non gode di tutti i diritti previsti per i pacchetti, ma che può beneficiare anche lui di una “protezione insolvenza”. In particolare è tutelato in caso dell'insolvenza del venditore per i pagamenti effettuati per i servizi non prestati e anche per un eventuale rimpatrio. Anche il modulo standard da consegnare prima dell'acquisto di servizi turistici collegati contiene l'indicazione della compagnia assicurativa da contattare in caso di insolvenza.
Lettera tipo - Recesso pacchetto turistico
Il diritto di recedere senza pagamento di penali nell’ambito di pacchetti turistici nasce nelle seguenti situazioni:

1) nel caso in cui vi sia una revisione del prezzo superiore all'8% di quanto originariamente pattuito;
2) nel caso in cui, prima della partenza, vengano apportate delle modifiche significative ad una o più caratteristiche principali del pacchetto turistico. La modifica deve essere oggettivamente significativa: vi propongono ad esempio un soggiorno al lago, anziché al mare oppure vi cambiano le date del soggiorno. Il consumatore deve comunicare il recesso entro due giorni lavorativi dal momento dell'avviso.
3) se l'organizzatore non può soddisfare le richieste specifiche del viaggiatore che abbia esplicitamente accettato.
4) In caso di contratti conclusi fuori dei locali commerciali (per capire quali sono: http://www.euroconsumatori.org/82039d83342.html) il viaggiatore può recedere dal contratto entro 5 giorni senza dover specificarne i motivi. Attenzione: tale diritto non è previsto per i contratti conclusi a distanza (ad es. via internet).
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Lettera tipo - Reclamo pacchetto turistico per problematiche intervenute durante il viaggio
Reclamo pacchetto turistico per problematiche intervenute durante il viaggio

Attenzione: questo reclamo è da inviare all'organizzatore tempestivamente già durante il viaggio!
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Lettera tipo - Reclamo pacchetto turistico da inviare dopo il viaggio
Reclamo per inadempimento pacchetto turistico – da inviare al ritorno dal viaggio (avendo già reclamato tempestivamente durante il viaggio)
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